Améliorer sa relation client

France entière,

2 jours

Objectifs de la formation: 

Instaurer une relation de confiance.
Fidéliser tous ses clients.
Faire face aux exigences et réclamations de chaque client.
Valoriser l'image de l'entreprise.
Faire progresser le chiffre d’affaire.

Programme: 

Comprendre les enjeux d'une relation de qualité
L'image de l'entreprise
La satisfaction du client
La fidélisation du client

Repérer les attentes de vos interlocuteurs
L'identité des interlocuteurs
La prise en compte de leurs demandes

Savoir valoriser l'image de l'entreprise
Les principales difficultés au téléphone
S'affirmer dans une relation de face à face

Donner une image chaleureuse
La présentation
Les mots, les formules à employer

Savoir écouter, questionner et reformuler
Utiliser les techniques d'écoute
Pratiquer la reformulation
Obtenir la juste information

Faire face aux clients difficiles
Surmonter la passivité
Contenir l'agressivité
Eviter la manipulation

Savoir gérer les réclamations
La compréhension des raisons de l'insatisfaction
Le traitement de l'insatisfaction
Positiver et fidéliser le client
Obtenir un accord satisfaisant

Thématiques: 
Commerciale - Vente
Communication écrite et orale
France entière